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L’expérience collaborateur avant l’expérience client

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L’expérience collaborateur avant l’expérience client

Square habitat
Le 22 Février2019
Actualité

Nous parlons beaucoup de la relation d’accompagnement du conseiller à son client : expertise, suivi, conseil… Autant de termes que nous retrouvons sur les documents commerciaux et dont ils parlent, sur le terrain, directement avec le client.

Mais pour que le client soit heureux du service proposé, ne faut-il pas que le conseiller immobilier le soit aussi à son poste ? Car tout ce qu’un commercial met en place auprès de ses clients, le service RH le fait auprès du commercial !

Echanges avec Nadège Andrei, DRH chez Square Habitat Pyrénées-Gascogne, qui nous présente son approche de « l’expérience collaborateur ».

 

 

   



Nadège ou la fibre des Ressources Humaines


 

Nadège a intégré le réseau Square Habitat Pyrénées Gascogne en 2007 comme Assistante RH. C’est une véritable fibre pour cette passionnée du contact humain et de la gestion d’équipe. Avec un Master RH spécialisé dans le développement des compétences, Nadège a axé son cursus sur la formation professionnelle. En intégrant Square Habitat, elle aborde la RH plus généraliste en accompagnant des collaborateurs spécialistes de l’immobilier : « C’est exactement ce que je recherchais. J’ai mis du temps à cerner l’organisation de l’entreprise au départ, les réorganisations successives nous ont fait passer en 10 ans d’une entreprise avec 120 collaborateurs à 300 aujourd’hui ! »


Nadège nous parle d’un métier riche. Recrutement, administration du personnel, paye, formation sont autant de domaines où il faut convaincre. Il n’y a pas de routine et c’est bien ce qui lui plaît ! « La fonction RH fait partie de la direction de l’entreprise. Il faut savoir mêler les objectifs commerciaux de l’entreprise et la gestion des collaborateurs. »

   



Gérer de l’humain c’est toujours de la nouveauté car l’humain ne se programme pas.

 


 

Lorsque nous lui demandons quelle est son organisation dans son travail au quotidien, elle nous répond que ses journées s’articulent toujours autour des tâches opérationnelles et des différents projets tels que la formation, le suivi de la masse salariale, les différents CE ou encore la grille des salaires. « On est souvent rattrapé par le quotidien qui se compose parfois de demandes très personnelles de nos collaborateurs. Et ça doit être notre priorité. »


Pour Nadège, sa vision de la fonction RH, c’est justement de savoir faire face à des situations personnelles des collaborateurs parfois difficiles dont elle a la primeur. Pour elle, pouvoir accompagner les personnes dans ces moments-là est une partie de son travail qu’elle apprécie. La RH, c’est aussi prendre part aux réussites de chacun. « J’ai, dernièrement, eu un retour d’une formation avec un avis très positif de la part du directeur métier. C’est une petite victoire mais cela reste une réussite pour notre équipe RH ! ».


Ce que Nadège préfère dans son métier c’est le plaisir qu’elle a à travailler avec son équipe composée de deux personnes : « Ils me suivent depuis 8 ans maintenant et ont toujours su faire face aux difficultés notamment avec les réorganisations qui ont parfois amené des moments de doutes. La communication et la coopération ont toujours été présentes entre nous et c’est très important pour moi ! »

 


 

D’ailleurs, le bon fonctionnement d’une équipe est une réussite en soi je trouve !

 


 

Ses défis professionnels ? Faire accepter la tournure que prend la gestion des Ressources Humaines face à la digitalisation et à l’innovation. Elle met aussi le doigt sur le fait que les RH ne s’arrêtent plus seulement à la paye et aux contrats de travail ! Le bien-être au travail et l’épanouissement personnel doivent être pris en considération. C’est un enjeu essentiel pour Nadège : « S’il y a un départ ou une démission, cela peut être un signe de manquement de notre part. On se doit d’être proactifs pour fidéliser les collaborateurs ». Et Nadège va plus loin encore, « Le bien-être au travail ne veut pas forcément dire mettre en place une ambiance « start-up » dans nos agences mais plutôt se poser les bonnes questions : comment garantir une bonne cohésion dans les équipes ? Comment placer les bonnes personnes aux bons endroits ? Comment recruter des savoir-faire mais aussi des savoir-être ? »


Nous aimons poser la question aux collaborateurs du mentor auquel ils pensent pour garder leur motivation et se rappeler pourquoi ils ont choisi ce métier. Nadège nous parle alors de toute la gratitude qu’elle a pour sa première responsable, Danièle Chrestia : « Elle m’a donné la vision des RH et m’a beaucoup appris. »


  


Elle me disait souvent de m’ouvrir face aux profils imparfaits en matière de recrutement et me faisait comprendre que l’entreprise est une somme de comportements et de caractères.

 


 

En face de nous, une DRH qui prend les choses avec du recul et de la philosophie donc. Toujours faire en sorte de relativiser, voilà comment conclut Nadège, cette première partie de questions qui la concerne.

 


 

Le poste de DRH chez SQH

 

 

 

Face aux divers changements d’organisation dans la société, son équipe et elle ont dû faire évoluer les process et les missions. Et c’est sans doute son plus bel accomplissement au sein du réseau « Nous avons pu accompagner la croissance externe suite à l’intégration d’une quinzaine de sociétés sans qu’il y ait eu de « couac » ! »


Du côté des challenges à relever en RH chez Square Habitat, Nadège met en avant deux points : la communication interne et l’harmonisation sociale (acquis sociaux, accords d’entreprise) dans un contexte multi-sociétés et multi-établissements. Et le travail a déjà commencé ! « Nous sommes socialement régis par le code du travail, nous ne pouvons pas changer les dispositions comme ça » nous dit Nadège. « Tout changement d’ordre social doit être présenté et validé en amont avec les instances du personnel, avec qui nous travaillons en collaboration. Dernièrement, nous avons étendu à l’ensemble du groupe les avantages liés aux absences pour enfants malades, ou au maintien de salaire pendant les arrêts de travail. Nous avons également négocié pour l’ensemble du groupe un contrat collectif plus avantageux pour les situations d’incapacité, d’invalidité ou de décès. Cela montre que l’employeur peut aussi être présent en cas d’accident de la vie. »

  

 


La politique RH et la marque employeur

 


 

La promesse employeur s’oriente autour de trois piliers :

-        La garantie de professionnalisme, induite par l’appartenance au Crédit Agricole. Les process internes amènent « [le collaborateur] à faire son métier dans les règles de l’art », nous dit Nadège.

-        L’accompagnement du personnel qui est un travail sur lequel elle travaille en ce moment avec son équipe. Cela se traduit par des accompagnements individualisés en fonction des besoins.

-        L’autonomie et la prise d’initiative : « Un point fort de notre gestion sociale, chaque collaborateur peut être force de proposition sur différents sujets, nous privilégions un management participatif ».

 


 

En trois mots la marque employeur se définit, pour moi, par la confiance que nous accordons aux collaborateurs, qui se traduit par l’autonomie que nous leur laissons ; l’esprit d’équipe, de par la répartition des primes dans les équipes par exemple ; et la réussite professionnelle.

 


 

Entre travailler comme une entreprise familiale ou comme un groupe, c’est là qu’est tout l’enjeu précise Nadège ! « Le développement de l’activité fait que l’on doit se structurer dans un mode de fonctionnement de groupe tout en conservant l’organisation d’une PME ! La hiérarchie est accessible et il est possible de rencontrer le DG régulièrement lorsqu’il est en déplacement dans les agences. Chaque pôle (Pays-Basque, Béarn, Adour et Gascogne) garde son autonomie d’organisation. Et la proximité avec le client s’en ressent ! »


En ce qui concerne la politique de recrutement, il y a, là aussi, des évolutions en cours. Nadège travaille avec son équipe à la refonte du processus de recrutement, notamment avec la création de nouveaux outils comme la CVthèque, qui permettent de centraliser la réception des candidatures.


Pour être embauchés, les candidats passent par différentes étapes : un premier échange téléphonique permettant de s’assurer de la disponibilité et de la motivation du candidat puis deux entretiens au cours desquels ce dernier est amené, selon son profil, à rencontrer son directeur de pôle et son directeur métier. « Il peut être demandé au candidat de passer une épreuve d’expression écrite ou résoudre un cas pratique » ajoute Nadège. Elle précise, de plus, que les postes proposés sont essentiellement des CDI, lorsqu’il ne s’agit pas d’une embauche dans le cadre d’un remplacement, d’un surcroît d’activité ou encore d’un emploi saisonnier.


« Les profils pénuriques aujourd’hui sont les administrateurs de biens (comptables et gestionnaires syndic) et les saisonniers. Les agences situées en montagne ont également plus de difficultés à recruter » nous explique-t-elle.


Les modes de vies des clients évoluent et le marché du travail avec. De cela, Nadège en est bien consciente. C’est pourquoi, il est aujourd’hui indispensable pour un conseiller immobilier de maîtriser les outils bureautiques et de savoir s’adapter à la mise en place de nouveaux progiciels qui sont régulièrement intégrés dans les habitudes de travail.

 


C’est ainsi qu’après ce riche échange avec Nadège, nous y voyons plus clair sur la politique RH du réseau mais aussi sur la personnalité qui se cache derrière la DRH d’un groupe immobilier toujours en mouvement !

 

 

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